Nosso jeito de cuidar da saúde, de fazer reuniões, de viajar, de consumir conteúdo e, claro, de comprar mudou nos últimos dois anos. Se já estávamos acostumados a interagir com as empresas digitalmente, a pandemia acelerou ainda mais as inovações e formatos de consumo de mídia, entretenimento, finanças e tudo que tange a vida moderna.
Lembre da última vez que você precisou ir ao banco sacar dinheiro, trocar moedas ou pagar alguma coisa sem usar um cartão ou smartphone. Eu compro até legumes na feira usando o PIX.
O comportamento do consumidor mudou e eu vou elencar 6 motivos para essas mudanças e o que você precisa estar atento caso queira continuar vivo no mundo dos negócios.
1. Os clientes estão comprando mais, mas gastando menos.
De acordo com um estudo da Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD), o volume de compras online, em diversas categorias de produto, aumentaram entre 6 e 10%. Porém, o gasto médio mensal por comprador caiu significativamente.
Podemos ligar isso a dois fatores diretos: a) inflação em alta no mundo todo, b) os clientes deixam gastos maiores para segundo plano e se concentram em produtos essenciais, para economizar dinheiro. (o que está ligado diretamente ao fator a).
2. O consumidor está priorizando a saúde e o bem-estar.
Depois de todo drama que passamos nos últimos anos, não é surpresa que os consumidores estejam investindo mais tempo em dinheiro para cuidar da saúde.
A venda de smart watches, cursos de meditação e ioga e a busca por diversos tipos de terapia, mostram que o cliente está buscando por saúde física e mental. Os números também mostram que além de cuidar da saúde, as pessoas estão pensando mais no planeta.
Produtos veganos, embalagens ecológicas e ingredientes saudáveis estão bastante em alta. Leve em consideração isso na sua estratégia de marketing.
3. Exigência por Transparência
O cliente não aceita mais ser enganado. Além de não aceitar, agora ele tem ferramentas para evitar que isso aconteça.
Posicionamento sincero, honestidade, rótulos claros e informações abundantes sobre a procedência dos produtos estão cada vez mais evidentes nas demandas do consumidor e se tornaram fatores decisivos na hora de escolher uma marca.
Segundo a pesquisa Future Customer Index 87% dos clientes buscam transparência ao decidir sobre uma compra. Eles também querem que as marcas sejam confiáveis nas mídias sociais.
A pesquisa indica que os clientes se manterão leais a uma empresa transparente durante um momento de crise.
Está na hora de olhar para seu planejamento, principalmente para os valores da sua empresa.
4. Eles querem experimentar um novo comportamento de compra
85% dos clientes em países como China, Índia e Indonésia (país que começaram a guiar os comportamentos de compra moderno), estão experimentando novas formas de comprar e mais de 65% deles provavelmente continuarão com esses comportamentos no futuro. É o que diz a pesquisa de opinião do cliente da McKinsey.
Na Índia, cerva de 94% dos consumidores mudaram para diferentes marcas e experimentaram novos formatos de compra durante o lockdown.
Na Europa, mais de 60% dos consumidores mudaram seu comportamento para priorizar conveniência desde o início da pandemia.
No Sudoeste Asiático, 60% dos consumidores planejam economizar mais dinheiro no futuro.
Fica o alerta! Mesmo um cliente fiel, se não encontra conveniência no momento da compra, como uma resposta rápida nas redes sociais, vai imediatamente consumir da concorrência.
O senso de urgência fez com que os clientes priorizassem valor, disponibilidade e qualidade acima das noções de fidelidade da marca. Isso está acontecendo em escala global.
5. Os clientes estão usando aplicativos móveis para fazer compras
iFood, James, Rappi, Zé Delivery, Shein, Amazon, Mercado Livre, Shopee…se há uma coisa que a pandemia fez, foi aumentar nossa dependência do smartphone para tudo, inclusive para comer e beber.
De acordo com a Pesquisa Global Customer Insights 2020 da PwC, em comparação com os níveis pré-COVID, 45% das pessoas aumentaram o volume de compras online por meio de aplicativos móveis.
Além disso, 63% dos consumidores estão comprando itens do dia a dia pelo celular. Açougue, supermercado e farmácia fazem parte deste novo comportamento.
6. O Marketing de Referenciação está ainda mais poderoso
O boca a boca sempre foi a ferramenta de marketing mais efetiva. Eu costumo dizer “a indicação de um amigo vale mais do que mil anúncios”. Agora o consumidor tem um mega fone nas mãos para falar bem ou falar mal de uma marca.
Plataformas de avaliação de produtos, marcações em posts nas redes sociais e principalmente as avaliações no Google Meu Negócio são, mais do que nunca, fatores preponderantes no momento de escolher uma marca.
A internet é um “termômetro” do que acontece no mundo off-line. Não adianta responder com cordialidade um cliente insatisfeito que reclama no seu Instagram, mas não fazer nada para resolver a raiz do problema na sua empresa.
O consumidor nunca antes teve tanta voz e poder com sua mensagem, por isso é necessário ir muito além do post bonitinho na internet, é preciso entender essa nova onda, surfar e ficar de olhos e ouvidos atentos para os anseios dos seus clientes.
Em resumo, transparência, comodidade, segurança e valor percebido são as palavras-chave que regem o novo comportamento do consumidor na era pós-covid.
Guilherme Dias.
Sócio Fundador da Bons de Briga Marketing de Performance | Sócio da SPARTACUS Softwares de Gestão | Diretor de Comunicação e Marketing da Associação Comercial, Industrial e Empresarial de Ponta Grossa (ACIPG) | Diretor de Conteúdo ADVB/PR Regional Campos Gerais | Diretor Consultor do BNI Rocket Campos Gerais.